MẤT MỘT NHÂN VIÊN – MẤT MỘT... (LOẠT) KHÁCH HÀNG

Một ngày đẹp trời, nhân viên thập thò ngoài phòng làm việc, đặt lá đơn lên bàn, lí nhí:
- Anh ơi, em muốn xin... nghỉ việc.
Nhìn lá đơn nằm ngay ngắn trên bàn, trong lòng chúng ta bất giác lặng lẽ ca bài "Và như thế em đi".

Trong bài viết này, tôi nêu ra 2 câu hỏi:

*** Câu số 1: Việc mất đi một người lãnh đạo, có thể là một quản lý cấp trung trở lên và một nhân viên bình thường, thì bạn quan tâm đến ai nhiều hơn?

*** Câu số 2: Giữa một nhân viên kinh doanh và một nhân viên văn phòng, khi tụi nó nộp đơn xin nghỉ và ca bài “Tình nghĩa đôi mình chỉ thế thôi nha”, thì ai sẽ là người mang khách hàng của chúng ta đi mất?

2 câu hỏi này đều là câu hỏi mang tính lựa chọn, giống bài hát ngày xưa mà tôi cùng nhiều anh/chị thế hệ 7x-8x hay nghe, có cái tựa đề là “Người ấy và Tôi, em chọn ai?”. Tôi sẽ không trả lời từng câu hỏi, tự chúng ta đều sẽ chọn câu trả lời cho riêng mình.

Mà rõ ràng nếu hỏi “Giữa tướng và lính, anh chọn ai?” thì tất nhiên trăm người như một, chọn tướng. Vì chúng ta đa số được giáo dục về quan điểm rằng thà có một vị tướng tài còn hơn là có ngàn quân nhưng… cùi bắp.

Alexander Đại đế cũng có một câu tương tự rất hay thế này: “Tôi không sợ một đàn sư tử được lãnh đạo bởi một con cừu. Nhưng tôi e ngại một đàn cừu được dẫn dắt bởi một con sư tử". Điều đó đúng không?

Đúng, nhưng là đúng về mặt nào đó thôi, có thể ở đây là khía cạnh lãnh đạo cầm quân chẳng hạn. Còn ra thực tế nó lại khác, khác rất nhiều.

>>> Trường hợp 1: Nhân sự nghỉ việc là quản lý cấp trung trở lên:

Thế nào khi đi, nó cũng khều khều cái đứa gần gũi nó nhất, thân cận nó nhất, thều thào, à nhầm, rù rì: “Ở lại mạnh giỏi, tôi đi trước, ông nhé”.

Và đứa ở lại buồn không? Buồn chứ, cái đứa thân nhất nó nghỉ mất đất rồi. Buồn thì làm gì giờ? Thế là nó nghỉ theo, và kéo theo đứa tiếp theo kế nó, và kế nó nữa, nói chung là một loạt các đứa khác rủ nhau cùng nghỉ. Chả thế mà rất nhiều công ty đau đầu với vấn đề “dịch chuyển nhân sự” theo hệ thống từ cao xuống thấp, tức là một người cao cấp mà “Tung bay tà áo tung bay, xôn xao một trời nắng đỏ” (bài này Tam ca áo trắng hát hay nè) thì cả bộ sậu xâu chuỗi phía dưới cũng… bay theo. Và các công ty headhunt lại có việc để làm, khi hiểu rằng một công ty bỏ tiền ra săn một người cũng đồng nghĩa với việc họ đang “mua” luôn cả chuỗi nhân sự và cả thị trường đằng sau người ấy.

>>> Trường hợp 2: Nhân sự nghỉ việc chỉ là nhân viên bình thường:

Nếu cái đứa vừa nghỉ thuộc bộ phận “tiền tuyến”, tức là nhân viên kinh doanh, thì khi nó ra đi, đồng nghĩa với việc một loạt các khách hàng của chúng ta, dù ít hay nhiều cũng sẽ có khả năng nối gót ra đi theo nó.

Còn nếu nó thuộc những bộ phận “hậu phương”, gọi là back – office như hành chánh nhân sự hay kế toán, thì sao? Chúng ta có mất khách hàng nào không?

Ồ, có chứ. Chúc mừng bạn vì bạn cũng vừa mất một loạt khách hàng tiềm năng, mà khách hàng đầu tiên, là cái đứa vừa nộp đơn xin nghỉ. Thôi xong.

Vì sao?

Vì trong môi trường làm việc, có thể đó là nhân viên của bạn, nhưng sau 8h đồng hồ tại văn phòng, hay kể từ giờ phút “Thôi anh hãy đi về, vĩnh biệt kể từ đây”, thì nó trở về đúng vai trò mà vốn dĩ trước giờ nó vẫn luôn tồn tại, chẳng qua là bạn không nhận ra.

Rằng nó cũng là một trong những khách hàng của bạn. Và bạn không chăm sóc tốt cho nhân viên của bạn, thì nó ra đi, cũng như bạn không chăm sóc tốt khách hàng của bạn, thì họ cũng sẽ… ra đi.

Đã qua rồi cái thời “Đằng sau lưng một khách hàng là 250 mối quan hệ”. Giờ đằng sau lưng một khách hàng là cả… một cộng đồng mạng mới đúng.

Mà khi nhân viên nghỉ việc, gặp đứa có tâm, không nói xấu công ty cũ thì còn đỡ. Gặp đứa nhân viên nó bức xúc quá, gặp bạn bè, người thân, họ hàng, thì nó “dốc hết tình này ta trả nợ người”, tức là nó tuôn ra cho bằng hết những bức xúc bấy lâu khi làm cùng bạn. Nào là “Công ty cùi bắp, chế độ cùi bắp, lương thưởng cũng cùi bắp, v.v… các kiểu đều… cùi bắp” thì đồng nghĩa với việc là sản phẩm và dịch vụ của bạn cũng bị ảnh hưởng rồi đó. Thậm chí, lỡ mà có đứa bạn nào tính nộp đơn vào công ty cũ của nó là nó sẽ “ra tay nghĩa hiệp” khuyên bảo ngay: “Mày đừng vào, công ty cùi bắp lắm, v.v…” các kiểu.

Thông thường thì chúng ta lại thường chú ý đến lượng cán bộ cấp cao, những nhân vật chủ chốt hơn là nhân viên, và lo lắng khi những người có tầm ảnh hưởng như thế rời bỏ doanh nghiệp của mình.

Tuy nhiên, chúng ta quên rằng bên cạnh những con người thu nhập cao ấy vẫn còn hàng trăm, hàng ngàn nhân viên cấp thấp, những người đang trực tiếp ngày đêm làm việc và mang lại doanh thu cho doanh nghiệp nữa.

"Nuôi 1 tướng thì dễ, dưỡng ngàn quân mới khó". Nên đa phần, việc dễ làm trước, việc khó để sau.

Bất chợt tôi nhớ đến cuốn sách mà tôi rất thích có tựa đề "KHÁCH HÀNG CHƯA PHẢI LÀ THƯỢNG ĐẾ" của tác giả Hal Rosenbluth, người đã biến Rosenbluth International từ một công ty gia đình nhỏ thành Tập đoàn du lịch có trên 5.300 nhân viên, gần 1.000 văn phòng ở tất cả các bang của nước Mỹ và 53 quốc gia trên thế giới, với doanh số hàng năm đạt hơn 6 tỷ USD. Tỷ lệ tăng trưởng là 1 tỷ USD mỗi năm. Vì nó nêu ra phong cách lãnh đạo mang đậm tính nhân văn: "Đặt nhân viên lên hàng đầu rồi mới đến khách hàng."

Mà đây là điều khá là hiếm thấy. Một số ông chủ cứ suốt ngày hô hào nhân viên hãy làm nhiệt tình hơn, hãy hy sinh nhiều hơn, hãy cống hiến nhiều hơn, v.v... nhưng lại "vô tình hay cố ý bỏ quên" những chính sách, chế độ, lương thưởng của nhân viên mình. Vậy động lực từ đâu ra?

Hãy hình dung 1 quy luật cơ bản thế này:

*** Người chủ trả lương và xây dựng những chính sách đãi ngộ thật tốt cho nhân viên => nhân viên cảm kích, mắt rưng rưng, lòng nhủ thầm “Ông chủ tốt với mình như thế, mình phải làm ăn sao cho coi được.” Thế là nó nhiệt tình chăm sóc và phục vụ khách hàng chu đáo => khách hàng hài lòng “Trời ơi, nhân viên gì dễ thương ghê, công ty gì lịch sự ghê”, thế là hào phóng mang tiền bỏ vào túi của ông chủ.

Nói cách khác, sự đãi ngộ càng tốt tỷ lệ thuận với sự tận tâm của nhân viên càng cao và tất nhiên kết quả mang về sẽ càng lớn. Đó là 1 vòng tròn tỷ lệ thuận khép kín đơn giản mà hầu hết ai cũng hiểu.

Song, như trong một bài tôi đã viết, hiểu và biết là hai khái niệm hoàn toàn khác nhau, hiểu và làm được lại càng khác nhau ác nữa, nên đa số lại làm thế này:

*** Người chủ trả lương cho nhân viên => nhân viên là người chăm sóc và phục vụ cả ông chủ và khách hàng => khách hàng mang tiền bỏ vào túi ông chủ.

Đến đây, vòng tròn này bị đứt đoạn và mất cân bằng khi người nhân viên phải phục vụ cả 2, cả chủ và khách hàng.

Và đó là lý do tình trạng chảy máu chất xám cứ liên tục, đặc biệt là chiếm tỷ lệ lớn ở các doanh nghiệp mang tính… gia đình trị (tức nhìn vào thấy toàn vợ chồng con cái, cha mẹ anh em họ hàng các kiểu) khi việc thay máu nhân sự cứ diễn ra như một vòng lặp không đến hồi kết thúc, từ đó bỏ quên nhiều yếu tố khác như "thời gian quen việc", "chi phí đào tạo", v.v...

Chúng ta không thể nào bảo nhân viên hy sinh vì mình khi suốt ngày chỉ lo tìm ra... 1001 cách để cắt giảm lương thưởng và phúc lợi của những con người đang ngày đêm bán sức lao động và chất xám cho mình.

Tôi luôn tâm niệm "Tướng có thể đói, nhưng lính ắt phải no". Ai cũng muốn doanh nghiệp mình sở hữu tướng tài và trung thành, tuy nhiên không phải ai cũng đủ cái tâm và sự kiên nhẫn để đào luyện từ chính những người lính đã cùng chúng ta thân kinh bách chiến.

"Sự trung thành và tận tụy của nhân viên tỷ lệ thuận với sự quan tâm chăm sóc của doanh nghiệp dành cho họ."

P/S: Bài viết không nhằm cung cấp kiến thức nhân sự hay lãnh đạo, mà chỉ cung cấp kiến thức âm nhạc thôi. Lâu lâu chúng ta mở lại vài bài nhạc cũ ra nghe cũng hay lắm, thiệt.

Đặng Tuấn Tiến - CLB Quản Trị & Khởi Nghiệp

Chia sẻ bài viết này:

Viết Bình luận